WKÖ, Fachverband Persönliche Dienstleister
Brigitte Grabher, Qualitätsbeauftragte des Fachverbandes der persönlichen Dienstleister Österreichs und Fachgruppenobfrau der persönlichen Dienstleister in Vorarlberg und Michael Stingeder, Fachverbandsobmann der persönlichen Dienstleister Österreichs und Fachgruppenobmann der persönlichen Dienstleister in Oberösterreich stehen rund 34.000 Mitgliedern zur Seite.
Durch LENA wurde die Vermittlung von Standesregeln und Berufsbildern sowie die Weitergabe von relevanten Informationen und Ausstellung von Zertifikaten extrem vereinfacht. Von der verbesserten Kommunikation des Fachverbands für ganz Österreich profitieren diverse Gremien, der Bundesausschuss Humanenergetik, regionale Obmänner und Obfrauen.
Vor welcher Herausforderung stand der Fachverband, bevor er sich für LENA entschieden hat?
Stingeder: Als persönliche Dienstleister mit ca. 34.000 Mitgliedern in unterschiedlichsten Berufsgruppen (z. B. Astrologie, Tierbetreuer, Farb- und Stilberater, Human-, Tier- und Raumenergetik) haben wir 2015/2016 begonnen, ein Qualitätssicherheitsprogramm zu entwickeln.
Unsere Berufe sind im freien Gewerbe angesiedelt. Das bedeutet, es gibt keine Zugangsbeschränkungen. Aber es gibt Standesregeln und Berufsbilder, an die sich jedes Mitglied zu halten hätte. Wir starteten ein Pilotprojekt mit der grundsätzlichen Idee, diese beiden essentiellen Punkte bewusst zu machen. Außerdem wollten wir den großen Aufwand, den die Fachgruppen pro Bundesland mit direktem Service etc. zu stemmen haben, reduzieren. So reifte der Plan, viele vorhandene Ressourcen, zusammenzutragen.
Um all das zu erreichen, haben wir Informationen per E-Mail verschickt, Webinare abgehalten und Videos zugänglich gemacht. Bei den weiteren beiden Ausbaustufen ermöglichten wir zusätzlich Präsenzveranstaltungen.
Als Versuchsgruppe haben wir die Humanenergetiker – mit ca. 18.000 (Klein-)Unternehmern österreichweit die größte Gruppe unseres Fachverbands – ausgewählt.
Kurz zur Erklärung: Diese Sparte umfasst gesundheitsbezogene Berufe, die sich dem Wohlbefinden der Menschen annimmt, beispielsweise mit Methoden wie Kinesiologie, Aromapraktik, Craniosakral-Balancing, Bioresonanz, Klangschalen. Insgesamt bekannt sind 250 Methoden.
Das Interesse war schon in der Vergangenheit sehr groß – die Dropout-Quote leider auch. Also haben wir ab 2019 nach einem effektiven digitalen Schulungstool gesucht, das Abhilfe schafft.
Wieso hat der Fachverband sich für LENA entschieden?
Grabher: Wir haben damals ähnliche Produkte verglichen, viele digitale Plattformen auf dem Markt – auch international – durchforstet und mehrere Gespräche geführt. Unter dem Strich mussten wir große Preisdifferenzen feststellen.
Bei LENA fiel uns schon beim Erstgespräch die Kundenfreundlichkeit auf. Außerdem kamen die versprochenen Rückmeldungen und Informationen vom Start weg zeitnah und zuverlässig. Ohne Nachhaken oder wochenlangem Nachtelefonieren. Schlussendlich war dies eines der Hauptkriterien unserer Entscheidung, weil schnell großes Vertrauen in die Betreuung entstand.
Stingeder: Für unser großes Projekt waren ein guter Ansprechpartner, rasches Feedback und das Gefühl, „da gibt es Hilfe, wenn Fragen auftauchen oder wir nicht mehr weiter wissen“, wichtig. Und nicht nur das: LENA verfügt über einfache, essentielle Funktionen, die für unsere Bedürfnisse von Vorteil sind. Unsere Mitglieder, die nicht unbedingt computeraffin sind, sollen sich auskennen.
Daher ist die intuitive Bedienbarkeit ebenso wichtig wie die zuverlässige, kundenfreundliche Kundenbetreuung. Diese hat beim Pilotprojekt angehalten bis zum Schluss, nicht nur bis zum Kaufabschluss. Sie war kein Verkaufstrick, sondern hat angehalten, über alle Herausforderungen und Problemstellungen hinweg.
Wie lange hat es ungefähr gedauert, LENA zu implementieren?
Grabher: Der Erstkontakt war im Juni 2019, bis November durften wir auf dem Testserver arbeiten und haben noch im selben Monat den Auftrag vergeben. Dies war auch der Zeitpunkt, wo bereits die individuelle Programmierung begann. Die erste Version wurde im Mai 2020 an die Mitglieder freigegeben.
Stingeder: Es ist alles sehr schnell und unkompliziert abgelaufen. Wir haben mit der Corona-Pandemie zeittechnisch „Glück gehabt“, weil die Menschen durch die Lockdowns viel zuhause waren und sich daran gewöhnt haben, vieles in Online-Sitzungen zu besprechen. Das bedeutete von Beginn an weniger Zeitaufwand, weil niemand zu Treffen nach Wien reisen musste.
„Die Kundenfreundlichkeit bei LENA ist kein Verkaufstrick, sondern hält bis heute an.“
Was sind die wichtigsten Erfolge, die durch den Einsatz von LENA erzielt wurden?
Stingeder: Wir haben es geschafft, viele Interessen unter einen Hut zu bringen: Die gute Struktur der Schulungssoftware kommt gut an – so gut, dass sich mittlerweile auch andere Berufsgruppen dafür interessieren.
Die große Herausforderung der Anpassung der Gruppenstruktur an die Organisation des Fachverbandes ist durch individuelle Programmierung gelungen und dadurch wurde der operative Arbeitsalltag viel einfacher. Eine große Frage war: „Wie können wir das bewältigen?“ LENA-Geschäftsführerin Monika Leinwather und LENA-Softwareentwickler Bernhard Miller haben hier ihre zielführenden Ideen eingebracht. Ich hätte nicht gewusst, wie wir das gemacht hätten, wenn wir alleine gewesen wären.
Dazu ein einfaches Beispiel: Die Unterschriften auf dem Zertifikat unserer Geschäftsführer und Obleute erledigt sich heute automatisch, davor war es ein großer Aufwand. Oder: Abbrecher und Absolventen werden per E-Mail an die Fachgruppe bekanntgegeben, wodurch diese immer auf dem aktuellen Stand sind. Dieser Überblick in Echtzeit ist ein echter Gewinn.
Grabher: Eine wesentliche Verbesserung und Voraussetzung für die neue Unterweisungssoftware war ein neutraler, nicht beeinflussbarer, österreichweit gültiger Abschlusstest. Dieser läuft heute ohne Zutun der einzelnen Stellen in den Bundesländern automatisch ab. Diese Einheitlichkeit und Gleichbehandlung für alle ist ein wichtiges Qualitätskriterium und erleichtert die Arbeit in den Fachgruppenbüros und Arbeitsgruppen.
Darüberhinaus ist für uns intern die Feedbackfunktion eine ganz tolle Verbesserung, weil wir durch sie merken, wie unsere Schulungen bei den Mitgliedern ankommen.
Für die Evaluierung sind die in Echtzeit abrufbaren Statistik-Daten (z. B. wie viele neue bzw. Mitglieder insgesamt hat der Fachverband, Dropout-Quote) besonders wertvoll.
Stingeder: Obendrein freuen wir uns über die positive Wahrnehmung und die gute Annahme des Zertifikats und der Plakette, die viele Websites und Türen unserer Mitglieder ziert. Die für den Fachverband wichtige berufliche Sorgfalt ist für die Mitglieder ein Aushängeschild geworden, das von ihnen und auch den Kunden positiv wahrgenommen wird.
Kann dieser Erfolg in Zahlen gemessen werden?
Grabher: Wir verzeichnen bereits über 696 Feedbacks in zwei Jahren und es werden täglich mehr.
Die Teilnehmerzahlen werden im Vergleich zum Vorgängerprogramm bei weiten überschritten. Mit 2.316 neuen Mitgliedern haben wir vier Mal mehr Absolventen als im alten Programm. Bei Nichtgefallen wäre die Dropout-Quote viel höher. Tatsächlich liegt sie heute bei 20 % und betrug früher 75 %.
Stingeder: Wir schätzen die konstruktive Zusammenarbeit mit Frau Leinwather. Sie ist immer nach Lösungen bemüht und es gab nie eine Aussage, das etwas unmöglich wäre. Ihr Credo lautet: „Grundsätzlich kann man alles machen.“ Es hat nie ein Nein gegeben, manches wurde nur deshalb nicht umgesetzt, weil es sich nicht gelohnt hätte. Bei LENA erhalten wir immer sinnvolle Lösungen. Das Team von LENA ist praxisnah und lösungsorientiert.
Gab es Widerstand bei den Mitgliedern punkto neuer Software?
Stingeder: Die Feedbacks sind zu 99,99 % mehr als positiv. Sie werden ausführlich formuliert. Das freut uns besonders, weil diese Nachrichten in dem Wissen geschrieben werden, dass keine Antwort erfolgen wird.
Grabher: Gelobt wird der Modulaufbau, die Qualität der Unterlagen und digitalen Trainings, aber auch der Spaß und die Bereicherung zu Beginn der Reise als frischgebackener Humanenergetiker. Viele konnten dadurch ihren öffentlichen Auftritt nachschärfen und die Abgrenzung zu anderen Gewerben und Berufsgruppen besser darstellen. LENA hat einen Nerv getroffen, der sehr gut in Resonanz gegangen ist.
Was war das Ziel des Fachverbands hinsichtlich Schulung?
Stingeder: Wir haben uns beim Start das Fünf-Jahres-Ziel 3.500 Mitglieder zu erreichen, gesetzt. Jetzt haben wir innerhalb von zwei Jahren bereits 2.300 positive Abschlüsse.
Für welche Themenbereiche wird LENA für die Ausbildung genutzt?
Grabher: Es gibt das 12-Schritte-Programm „Berufliche Sorgfalt“. Darin werden u. a. Unterweisungen zu Berufsbild, rechtlichen Grundlagen oder auch Außenauftritt vermittelt. Wir können auch laufend neue Services, die für unsere Dienstleister wichtig sind, punkto Kommunikation, Marketing, Datenschutz etc., anbieten. Kurz gesagt: Fortbildung und das vertiefende Eintauchen in bekannte Themen sind für Unternehmer deutlich einfacher geworden.
Wie hat LENA das digitale Qualitätsmanagement verbessert?
Stingeder: Bedeutende Punkte sind die administrative Erleichterung in den Fachgruppen sowie das zentrale Monitoring – neun Bundesländer haben nun ein gemeinsames Programm, eine einheitliche Sprache und eine gemeinsame Richtung.
Grabher: Dieses bundesländerübergreifende Projekt hat viele regionale Bedürfnisse und Einflüsse vereint und so das Fundament des Qualitätsmanagements gestärkt. Es wurden fundierte Richtlinien und Regeln erarbeitet, ohne dass sich jemand übergangen oder benachteiligt fühlt – dadurch war es auch einfacher, alle mit an Bord zu holen und das Qualitätsmanagement auf ein neues Niveau zu heben.
Würden Sie LENA auch anderen Fachverbänden empfehlen? Wenn ja, warum?
Stingeder: Weil es Sinn macht, in einem freien Gewerbe den Mitgliedern Standesregeln und Berufsfelder bewusst zu machen. Die individualisierte Schulungssoftware ist eine wunderbare freiwillige Möglichkeit, Mitgliedern gewerberechtliche Themen nahezubringen. Darüberhinaus gibt es sicher noch weitere Kapitel, die wir mit LENA erobern können wie z. B. das Onlinestellen von Vorträgen in den Bundesländern oder Mitschnitte länderübergreifender Veranstaltungen, wo viele Mitglieder nicht anreisen können.
Grabher: Fachverbandsintern läuft bereits die Erweiterung für die Berufe Tierbetreuer, Farb-, Typ-, Stil- und Imageberater, Astrologen, Raum- und Tierenergetiker.
Wie würden Sie die Zusammenarbeit mit LENA beschreiben?
Grabher: Wertschätzend, kundenfreundlich und schnell! Bei einem Problem wird telefoniert und maximal zwei Tage später liegt bereits ein Lösungs- oder Kostenvoranschlag vor.
Stingeder: Diese Lösungsorientiertheit ist nach wie vor eine der faszinierendsten Stärken von LENA für mich. Wir arbeiten mit vielen Firmen zusammen, das findet man selten. Prozesse laufen sehr partnerschaftlich ab, wir sind eine Einheit. Wenn man so will: Frau Leinwather war nicht LENA sondern, sie war komplett in unserem Thema.
Binnen Minuten einsatzbereit. Alle Funktionen. Ohne Zahlungsangaben.